Des conseils pour les commerçants locaux
Les commerçants indépendants ou de plus petites tailles ne peuvent rivaliser au chapitre des prix et de la sélection avec les géants du détail. C’est pourquoi ils doivent se positionner comme experts de leur domaine pour conserver leur clientèle et attirer de nouveaux consommateurs.
C’est l’opinion qu’est venu exprimer l’expert-conseil en vente et mise en marché chez JPL Communications, Jean-Pierre Lauzier. Il était récemment l’invité de la Chambre de commerce et de l’industrie du Haut-Richelieu (CCIHR).
M. Lauzier suggère aux commerçants locaux de choisir le terrain de l’expertise plutôt que les bas prix et la vaste sélection pour tenter de tenir tête aux géants de l’industrie.
«Les avantages des chaînes ou des grandes surfaces sont le volume d’achat, la renommée, les prix agressifs, la promotion et le marketing ainsi que le choix de produits, a-t-il lancé. À l’inverse, les indépendants peuvent puiser dans leur indépendance, leur expérience, la proximité de la clientèle ainsi que la rapidité et la flexibilité de décision. Il faut absolument être différent pour se démarquer.»
Le «wow»
L’expert en vente et mise en marché a expliqué qu’il faut provoquer un effet «wow» dans son commerce. Cela se retrouve dans toutes les expériences que peut vivre un client. C’est autant avant d’entrer en boutique, avec la publicité et le site Web, que quand on met les pieds à l’intérieur ou en discutant avec le vendeur.
Ce «wow» servira à augmenter l’engagement émotif du client envers la boutique ou la marque. Jean-Pierre Lauzier estime que toute décision d’achat est à la base émotive. Le client justifie ensuite sa décision.
«Dans ce contexte, l’expérience émotionnelle est primordiale, a-t-il souligné. C’est la façon de faire revenir le client.»
Par exemple, une personne aura plus tendance à revenir en magasin si elle a été bien accueillie, a-t-il indiqué. À l’inverse, elle verra la boutique sous un mauvais œil si la relation est partie du mauvais pied.
Actions
Un client salué aura sept fois plus de chances d’acheter, mentionne-t-il. Les gens jugent le service à partir des actions concrètes du commerçant.
La posture et l’habillement des employés seront pris en compte, tout comme le contact visuel et la rapidité de réponse. L’apparence du magasin, son enseigne et même ses toilettes resteront à l’esprit de la clientèle.
«Les gens oublient ce que vous leur dites, a exposé Jean-Pierre Lauzier. Mais ils se rappellent toujours comment ils se sont sentis, ce qu’ils ont ressenti dans un endroit.»
Il existe deux types de clients, a-t-il insisté. Ceux qui cherchent les prix et ceux qui recherchent l’expertise. Ceux du second groupe veulent un expert qui les aidera à obtenir ce qu’ils veulent. Pour eux, l’intervention humaine est très importante et a une valeur ajoutée.
«Le pourcentage de gens qui n’achètent qu’au prix ne changera pas, a-t-il affirmé. Mais il y a une zone d’influence entre le prix et l’expertise, et c’est là qu’il faut réaliser des "wow". En se positionnant comme un expert, on amène le client ailleurs dans un climat de confiance.»