Vaut mieux avoir des employés heureux

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Par Charles Poulin
Vaut mieux avoir des employés heureux
Didier Dubois

Un employé heureux rapporte beaucoup plus qu’un autre malheureux. Dans cette optique, les employeurs devraient mettre des efforts autant sur «l’expérience employé» que sur «l’expérience client» s’ils veulent faire croître leur chiffre d’affaires.

C’est ce que sont venus expliquer, il y a quelques semaines, Didier Dubois et Catherine Rousseau, stratèges en marketing et en ressources humaines au Groupe HRM, devant une cinquantaine de commerçants de la région. Le duo était à l’hôtel Quality de Saint-Jean-sur-Richelieu, à l’invitation de la Chambre de commerce et de l’industrie du Haut-Richelieu (CCIHR).

M. Dubois remarque que les ressources humaines sont souvent «un mal nécessaire» au sein des entreprises. Il ne faut toutefois pas négliger ses employés parce que leur attitude bonifiera ou diminuera l’expérience client, selon qu’ils soient positifs ou négatifs devant les consommateurs.

«Afin d’en arriver à offrir une expérience client extraordinaire, il faut que vos fourmis travaillent dans le bon sens pour que ce soit impeccable, a-t-il souligné. Vos employés peuvent être vos meilleurs ambassadeurs.»

M. Dubois indique que toutes les études démontrent qu’une entreprise qui possède des employés engagés et mobilisés aura des résultats supérieurs à la fin de l’année. Il cite notamment une étude de la firme Gallup qui chiffre l’impact financier à 20 %.

Qui plus est, un employé avec une mauvaise attitude aura inévitablement un impact sur ses collègues de travail.

Accueil

Une des étapes cruciales au chapitre de l’expérience employé sera l’accueil et l’intégration. La moitié des entreprises québécoises ont des pratiques en la matière, mais seulement 50 % s’en servent.

«Si un employé quitte dans les 6 à 12 mois après son arrivée, c’est probablement parce que cette étape a mal été gérée, estime Catherine Rousseau. Un nouveau travailleur confirme habituellement son "expérience employé" pendant les trois mois de sa probation.»

Pour réussir l’accueil, un commerçant devrait avoir une trousse de bienvenue, faire la présentation de l’équipe, survoler les attentes du superviseur, former l’employé et effectuer des suivis réguliers.

Raisons de départ

Le duo de stratèges du Groupe HRM ont indiqué que les trois principales raisons du départ des employés dans des commerces de détail sont le gestionnaire immédiat, le manque de possibilités d’avancement et le manque d’équilibre travail-famille. Un employeur aura donc intérêt à porter une attention particulière à ces aspects de son entreprise.

La gestion de la performance, le développement des compétences et de la carrière ainsi que la gestion des départs auront aussi un impact sur la mobilisation des employés et leur envie de promouvoir la marque.

«L’expérience employé n’est pas un programme unique qu’on peut appliquer, a tranché Didier Dubois. On parle d’un changement de culture, de la façon dont vous considérez et interagissez avec vos employés. Dans cette optique, il sera important d’être cohérent. Lorsque les gestionnaires n’embarquent pas, ça crée un effet inverse.»

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